Eerste Hulp bij Storingen

User Experience Design

Rol

User Experience Designer

Periode

2018

Klant

Uitdaging

Het service call-centre bij Eneco was vaak erg druk met mensen die problemen hadden met hun warmwatervoorziening. Op het moment dat ze dan iemand te spreken kregen was het vaak eerst al een puzzel om er via de telefoon achter te komen welke ketel mensen thuis hadden hangen. Waardoor andere mensen onnodig lang in de wacht stonden, of moesten worden doorverwezen naar een andere afdeling.

Aanpak

Het team wat deze telefoontjes beantwoorde was redelijk klein. Dus die hadden inmiddels een schat aan informatie verzameld. Daarmee konden ze heel goed uitleggen hoe de telefoontjes meestal verliepen, welke vragen ze stellen om er snel achter te komen of ze de beller wel of niet kunnen helpen. Met deze informatie ben ik gaan kijken hoe we dit effectiever kunnen maken.

Oplossing

Uit mijn onderzoek was gebleken dat er vooral veel tijd verloren gaat met het vaststellen van het type ketel. Dit hebben we kunnen oplossen door op de plek van het telefoonnummer van de storingsdienst op de website een aantal vragen toe te voegen,  inclusief een caroussel met de verschillende ketel opties waarbij de storingsdienst kan helpen. Zodat mensen dit al kunnen controleren voor dat ze bellen of als ze in de wacht staan. Zodat de mensen die ze te spreken krijgen zeker op de goede plek zijn en sneller de nodige informatie kunnen delen.

Resultaat

Uiteindelijk is door deze toevoeging niet alleen het aantal belletjes naar de storingsdienst afgenomen maar vooral ook de gemiddelde duur van de gesprekken.