Financial Systems

 User Experience Design

Rol

UX Designer

Periode

2016-2019

Klant

Uitdaging

Alle reserveringen die via Booking.com worden gemaakt bij een hotel worden rechtstreeks bij het hotel afgerekend. Booking.com stuurt iedere maand een rekening naar deze hotels met de bemiddelingskosten. Meestal worden deze kosten netjes betaald, maar het kan ook zo zijn dat om wat voor reden dan ook de rekening open blijft staan. Voor deze situatie heeft Booking.com een internationaal call-centre om deze hotels te benaderen en een regeling te treffen. Voor deze mensen is het extreem belangrijk dat ze tijdens het telefoongesprek de juiste informatie kunnen inzien zodat ze snel kunnen schakelen.

Aanpak

Mijn opdracht was om een interface te ontwerpen die de call-centre medewerkers helpt met bepalen welke hotels ze gaan bellen en snel inzicht geeft in eerdere contacten en betalingen. Met de mogelijkheid om telefonisch afgesloten regelingen vast te leggen.

Oplossing

Voor dat we deze informatie inzichtelijk hadden gemaakt voor booking.com werden hotels gewoon op volgorde opgebeld. Door de inzichten in deze interface kwamen we al snel dingen op het spoor. Zo kon je bijvoorbeeld bij eerdere betalingen snel zien dat een hotel zijn kosten altijd op de 1e van de maand overmaakt. Als de betreffende rekening dan de 2e is verstuurd is bellen misschien niet de beste oplossing, en kun je beter een reminder zetten voor de 1e van de maand. Om te kijken of de rekening dan inderdaad wel is voldaan. Ook kunnen er makkelijk nieuwe contacten worden aangemaakt en meest effectieve contact methode per hotel of keten worden opgeslagen. 

Resultaat

Er is niet de capaciteit om alle hotels na te bellen, dus het call-centre maakt continue keuzes over welke ze wel gaan opvolgen en welke niet. Deze nieuwe interface heeft ze de middelen gegeven om hier beter onderbouwde keuzes in te maken. Wat heeft geresulteerd in hogere omzet in de telefoontjes die ze wel maken.